Identificação e Caracterização de Reclamações Duplicadas por Consumidores em Múltiplas Plataformas

Gestefane Rabbi, Marcelo M. R. Araújo, Gabriel Kakizaki, Julia Viterbo, Julio C. S. Reis, Raquel O. Prates, Marcos André Gonçalves

Abstract: Resumo O crescente volume de dados em repositórios de reclamações de consumidores impõe desafios significativos para a gestão eficaz dessas informações. Dentre estes desafios destaca-se o fato de que muitas reclamações são registradas mais de uma vez, por um mesmo consumidor, para pressionar as empresas, o que pode impactar a gestão desses registros e distorcer análises baseadas nestes dados. Este estudo propõe uma abordagem para identificar duplicatas usando análise temporal e atributos como consumidor, fornecedor e objeto da reclamação a partir de reclamações registradas por consumidores em diferentes plataformas. Neste sentido são exploradas técnicas de processamento de linguagem natural, especificamente o modelo BERTimbau, para detectar similaridades semânticas entre reclamações. Os resultados mostram que 95% das duplicatas são postadas em até 30 dias após a original. A abordagem proposta contribui para melhorar a precisão na detecção de duplicatas e a eficiência na gestão desse tipo de dado (não-estruturado), beneficiando a resolução de conflitos e a administração das reclamações por entidades competentes.

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